1、改变死板话术，经常去同行店铺咨询、研究同行的话术，发现淘宝95%以上的客服聊天都很机械化，包括聊天方式、态度基本都相似，导致客户无法分辨是人还是AI，接待语第一句都是“在的，亲”或“您好，亲”，消费者消费多年，被这样称呼至少几千次，不仅麻木更感觉冷淡、官方，尤其是90后消费者。

而消费者购买稍贵产品时会咨询2家以上，在产品本身没竞争力，赠品又相似时，只有客服不同才会使客户在本店成交。所以他格外强调5点：(1)除非客户过于还价或必须官方表示时才能用“亲”，其余时间全避免。(2)根据不同消费者随机称呼客户。比如称呼十六七岁青少年为“老铁”;喊母婴女性消费者“小姐姐”“小仙女”等，灵活变通。

(3)适当使用行业有趣黑话或当下有趣的网络、二次元用语等，引起共鸣，拉近距离。(4)多使用语气助词和拟声词，比如“啦”“呀”“呢”，凸显热情。(5)多用表情包，拉近距离，客户会开心，同时消除客服负面情绪。

2、催单催付话术催付话术需要单独细说，因为很多客服与客户聊天没几句就开始催付，方式十分直接“您现在付款吗?”这既唐突又尴尬，客户很难体会到服务，反而认为你急功近利。道理看似简单，但仍有人犯，所以他会要求客服如果解答问题后已经与客户打成一片，就直接催付款，比如“老铁啊，你看的怎么样了?这个产品行不行?”。

如果没有深入展开沟通，就尽量不要催付，继续找话题多聊，等印象较好后再委婉催付，比如“你需要今天发货吗?我现在帮你备货怎么样?”“我现在去通知仓库怎么样?晚了今天会发不了货”。催单同样要委婉，“无招胜有招”。

客服每天要将下单未付款或聊的不错但忽然不回复的客户进行标记，每天某个时间段再过一遍，三句话内以开放式提问将客户重新引导出来。比如“你为什么会喜欢这个颜色?”，围绕产品继续询问，等回复后再提及关键点，时机可以催单就催单，或者不买先交定金，但一定不要问封闭式问题，尤其是“在吗”，因为肯定不会被回复。

3、改变客服思想很多客服会将工作定位为接待客户，回复问题，做好基础服务就行，但客服真正的职业是销售、业务、扮演。通过客户问题了解客户性格、身份，制造聊天环境，扮演不同角色，亲近关系和增强信任。面对不同客户时，他是小哥哥，你就是小仙女;她是辣妈，你就是比她更专业的二胎母亲。利用不同身份进行有趣的聊天，让客户认为这是场有意思的购物体验。其次，客服解答完问题后，要有来有往的向客户提问题。让客服学会找话题聊，而不是死板等待询问，既能表现自己幽默、灵活的一面，也加深客户印象。

4、提升招聘门槛和培训客服话术和思维差异化打造看似简单，但需要很灵活的员工才能胜任。S一般招聘客服时，5人只会留下1-2人，死板的人肯定无法胜任，情商不够的也会招来无妄之灾。所以他们在招聘时，人事会先加应聘人微信或QQ，先网上聊天判断他的反应速度和灵活度，接着在实习期观察是否会举一反三。

S将客服培训分为视频培训和师徒制。客服新入职后先学习销售部分的视频，学完后根据客服性格判断适合销售哪款产品，再学习产品知识视频和仓库认货。视频培训完毕后会安排老员工带，新员工一旦开始回复，主管会坐在旁边看，直到出错率很低后再安排老员工每日检查聊天记录。

5、差异化打造的好处一是方便要好评。很多客服运用以上技巧后会与客户聊的非常好，成为“老铁”，要好评时会非常轻松。因为买家主动与客服斗图时，他们至少是网友关系，如果产品质量不是很差，客户基本会主动给有意思的好评，即使没主动给，成功要到的概率也较大。二是降低售后难度。产品出现售后问题时，让售前客服出面解决会非常容易。

之前S有一款一万元高单价产品，一周才发货，客户已经不耐烦，加上当时让仓库多包几层但没包，导致产品磕碰掉漆，正常得赔偿几百到一千。当时售后的实习员工不太灵活，虽然态度负责但处理方式很硬，只会一直道歉，后果不是差评就是退货。求助后换成了之前交流比较多的售前客服，客户没有再刁难，顶多算是朋友间吐槽，客服甚至要到了买家秀好评。

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