第一条 服务流程

一、针对提供“奢礼定制”服务的商品，消费者点击“立即购买”。

二、在商品选择页面勾选“送礼”，再点击“立即购买”。

三、进入定制页面，消费者输入需要定制的信息，核对信息无误后点击“完成定制并购买”。

四、在定制预览界面，消费者确认定制信息，核对信息无误后点击“提交订单”。

五、下单成功后，消费者在我的待发货订单里面，查看“送礼服务”可以看到奢礼定制的详细内容。

第二条 消费者保障

一、消费者如发现实际收到的定制商品与商家承诺的定制服务不符(如未履行定制服务，或定制服务与消费者提交的定制信息不符)，消费者可发起退货退款申请并提供有效凭据。

有效凭据是指消费者实际收到的定制商品与商家承诺的定制服务不符的有效证明，包括但不限于实际收到的商品照片、视频等，凭据内容必须真实、清晰、无修改。

二、商家应在收到消费者有效凭据后的48小时内，根据协商情况完成以下任一处理：

1.提供能证明服务已正确履行的凭证(如清晰的发货视频、与消费者约定的定制服务等);

2.补发、更换正确的定制商品，并向消费者提供补发的物流单号;

3.同意退货退款申请并承担退货运费。

三、若商家未按承诺或本规则规定履行“奢礼定制”服务的，商家须在本规则限定的时间内补发、更换正确的定制商品，或者同意消费者退货退款并在消费者完成退货后承担退货运费。

若商家在本规则规定时间内未按本规则进行处理，且未与消费者协商一致，除平台可依据天猫规则“违背承诺”采取处理措施外，商家还应向消费者按每笔订单人民币20元的标准进行赔付。

第三条 消费者须知

一、消费者关于定制服务与商家的沟通，请使用阿里旺旺进行沟通，严禁使用其它工具。

二、消费者应当妥善保管好商品及其原包装、赠品、纸质发票等，并在退货时一并退回。如有缺失、遗失或影响商品完好的，商家有权拒绝退货。

三、若因不可抗力事由导致商家未履行或逾期履行的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除未履行或逾期履行责任，但法律另有规定的除外。

商家延迟履行后才发生不可抗力的，不能免除责任。“不可抗力”指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨、疫情等。

四、就本规则中涉及到的各项时效要求，因为“奢礼定制”需额外耗费时间的特点，如商家与消费者另行协商发货时效以及补发时效的，则发货时效和补发时效以商家和消费者约定的为准。

第四条 消费者投诉

一、商家无正当理由拒绝提供服务且与消费者协商未达成一致，或者商家提供的服务不符合其承诺或与消费者约定的，消费者应在商家拒绝提供服务或者收到不符承诺服务的商品后15天内发起投诉。

二、投诉入口及路径：

1.电脑/PC端：我的淘宝 - 已买到的宝贝 - 投诉商家

2.阿里小蜜：输入‘我要投诉’，选择要投诉订单，进行下一步流程

3.手机淘宝/手机天猫：手机淘宝/天猫-我的淘宝-我的订单-点击对应订单-订单信息-投诉商家

三、消费者投诉时，应向平台提供商家拒绝提供、未提供或未完全提供服务的证明，包括但不限于照片、阿里旺旺聊天记录等。

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