天猫客服的工作职责主要是使用旺旺或者是QQ和用户聊天，帮助用户解决疑问。只要你会打字，有责任心有耐心、沟通能力好的话，就能胜任哦，前期是非常简单的。

但自己也要多去学习，天猫里面规则和运营方法。所以说不知道找什么工作的可以尝试一下做天猫客服，未来也可以朝运营和店长发展哦。

怎么做?

1.产品知识

首先，客服需要了解购物流程，并有针对性适时进行引导，带来转化;其次，客服一定要熟悉产品知识，可以把产品按照标题，属性，价格，快递方式，参加活动等来分类，一目了然，这样客服学习起来会更方便，更快捷，提高学习效率。对此，企业可以制定相应的客服KPI考核制度激励客服。

2. 话语话术

平时要把客服每周答问当中，总结出回答精妙的，做成客服话语话术卡片，并在周会里面分享，让更好的话术大家都可以使用。

3.及时回复

有客户咨询，一定要及时回复，超过10秒以上的回复都可能让客户流失。

4.需求判断

回答客服问题时要把握客服的需求。客服就是客户问什么，客服答什么?如果这样想，你的订单转化率无疑很低。

举个例子：一位买家咨询男装店的客服，“宝宝5岁，穿什么码?”，一般的客服就说穿xx码合适，而优秀的客服会问“身高多少，偏胖还是偏瘦呢?您是哪个地区的?如果是北方建议厚款，如果南方建议薄款”。

面对如此专业，如此耐心的客服，我相信买家会更容易心动吧?所以，了解买家的需求对成交至关重要。

5. 针对不同类型的客户采用不同的策略

客户有不同的购物性格，有些犹豫不会自己选择，就得帮推荐个A或B，有些比较墨迹喜欢比较款式就得细细地帮忙挑型号，款式，功能，跟他明细说好产品。对产品不信任，就可以让先买一个试一试，不满意7天退款。

6. 把握买家心理

人的天性都是喜欢便宜，优惠折扣限一天，数量有限，限时限数量都会让买家尽快购买。这些具体和客户聊天中进行判断，懂其心方能打动客户。

7.善于推销

推销的时候要注意时机，要迎合买家的需求，有优惠活动和特价产品时也要告知买家。

8.订单催付

不时到后台查看一下拍下却没有付款的订单，有些买家可能在工作，无意间拍下了，拍下之后又有其它事情要做，就没有时间或者忘记付款。

这时候，我们要做一个订单催付，把这些全部转化成有效的销量。当然这里我们也可以利用服务市场上的某些应用来完成自动化催付工作，只要买家拍下订单就会自动催付提醒，发送时间、发送内容可以随意编辑。活动大促时或者接待客户较多时非常适用。

9.总结归纳

不定期组织客服把未成单的原因总结一下，做下工作总结，定期反馈。

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