现在绝大多数的淘宝卖家，尤其是中小卖家，把所有精力全部放在了流量上。其实流量仅仅是做电商的第一步，能让流量实现最大价值的是如何提高转化率和客单价。在这方面，客服有不能替代的作用。尤其是在千人千面的情况下，流量越发金贵，很好地把握住每一个流量显得至关重要。

小编经常听到很多人把客服理解成是“打字卖货的”，小编只能说那太片面啦。其实客服可以理解成网络营销，网络营销服务是指组织或个人基于开放便捷的互联网络，对产品、服务所做的一系列经营服务活动，从而达到满足组织或个人需求的全过程。

这里出现了一个词“需求”当我们满足了消费者需求时才有可能让需求转化成购买行为。只有产生购买行为，才可以看到滚滚而来的毛爷爷，很多时候消费者的需求是隐性的，也就是这个产品对他来说不一定非要当下立刻购买，这就比较容易产生跳失率。想要避免更多跳失，客服是至关重要的一个环节。具体哪些点是我们需要注意的呢?

一、首先是回复时间：

快速回复客户，根据客户的问题，自然轻松的回复，让买家觉得像是和一个真人对话一样。首次回复顾客的时间最好控制在6秒内，这个6秒被称为“黄金6秒”，为什么说是黄金6秒呢，在移动端时代，消费者基本都是利用碎片化时间再购物，如果一个流量进店后，客服却没有在第一时间回复消费者的问题，就很容易导致流失，没有人愿意捧着手机去等待的，一旦消费者关闭了聊天窗口，再次回店的几率就比较小啦

二、产品熟悉：

我们都清楚，做电商就是卖货的，把货卖给消费者。而客服起到的是一个销售员的作用，如果当消费者咨询产品问题时，客服却答不上来或表现的吞吞吐吐，相信作为消费者的你也会质疑这个销售员专业性，这容易引起消费者对客服以及对产品的不信任，那么下单就比较困难了。小编建议店铺在培训客服时，可以制作一个产品手册，产品手册的作用可以帮助客服快速熟悉产品。

三、买家情况分析：

买家情况分析主要包括：买家信誉分析、发出好评率分析。信誉可以看出消费者是否经常购物，是新入门的还是资深消费者。如图1所示，这个消费者信誉2，那么他就有可能对淘宝流程不太熟悉，客服在接待这类消费者时，需要更多的耐心去服务。比如该消费者在支付时，操作不成功，作为客服最好不要丢一句“可以支付的/您自己多试下”等话，而要一步步的手把手教消费者如何支付(建议图片+文字形式)

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