为了帮助商家高效完成客服接待，平台更新了「客服分组分流」功能，新功能预计在10月底～11月中旬之间开放给平台的小店商家，建议商家收藏手册学习，并完成相关配置。

为什么设置合理的客服分流很重要?

买家产生了客服咨询后，首先就要通过分流规则分配给商家客服，是商家客服接待的关键环节。从买家的客服咨询体验角度出发，合理的分流能够帮助买家快读找到到可以解决问题的客服，买家咨询体验大大提升，有利于买家的下单转化和售后评价等;

从商家的客服接待效率角度出发，合理的分流能够均衡不同商家客服间的接待量以及接待的咨询内容，有效提升商家客服的接待效率，保障良好的店铺3分钟回复率。

客服分组怎么理解?

客服账号：

一个店铺内可能存在具有多种角色的子账号，除主账号外，只有具有【客服】角色的账号才能够参与买家日常客服咨询的接待和处理，客服账号设置指南参考手册https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1719。

客服分组：

快手经营的商家数量众多、不同商家的客服规模存在较大差异，商家可以根据客服的接待需求设置不同的分组，将所有客服按照订单状态、页面入口、咨询商品等进行分组。

一、客服分流方式介绍

分流方式是在指当消费者进线咨询人工客服时，合理分流客服接待量，将消费者的咨询问题分配给客服的方式，更加高效、合理地解决消费者的咨询问题;

支持基础分流和分组分流两种分流方式，基础分流和分组分流二者只能开启一个，针对新商家系统默认开始【基础分流】。

二、如何设置分流方式

分流方式&分流规则的详细操作方法可以参考手册。

三、设置客服分组分流的注意事项

1、客服分组分流一个分组只能选择一种接待范围，如客服甲已经被添加到A分组，则不能在被添加到B分组;

2、接待范围优先级：咨询商品>页面入口>订单状态

如咨询商品分组下存在客服A，页面入口分组下存在客服B，当买家从订单详情页入口咨询客服，针对分组内的某个商品产生咨询时，该咨询会分配给客服A进行解答。

3、删除分组时，如当前分组仍有排队的买家，则无法操作删除分组，需全部接待完毕后在删除;

4、设置分组时，需要把所有的状态设置完全，否则会导致分给组外的情况;

比如分组1设置了按照「订单状态进行分流」，系统中的订单状态共有7种，如分组A只设置了接待123的订单状态，则会存在4567状态的订单会存在溢出，会分配给其他分组。

5、如多个分组设置了相同的接待状态，当产生买家咨询时会先确定分组，然后在确定组内客服;

如分组A和分组B设置的接待范围相同，当产生买家咨询时，会优先分配给组内客服在线的分组;如分组A内无客服在线，分组B内有客服在线，则会分配给分组B内的客服接到;

如分组A和分组B的内的客服都在线，则会随机分配给分组A或分组B。

四、常见QA

1、为什么设置的分组分流，但是应该分给组A的咨询，却分给了其他组B的客服，是什么原因?

以几种情况会导致以上问题：

(1)该咨询为重复来访用户，当商家开启了重复来访设置时，以售前售后分组为例，如果买家昨天联系的是售前客服，今天订单状态是售后，那么根据重复来访优先，还是会分给之前的那个售前客服;

(2)当组A内客服都不在线时，会分给其他分组的在线&空闲的客服，但是如果组A内有客服在线，但是该在线的客服达到了最大接待量，依旧会分配给组A内在线的客服，进入排队池。

(3)分组规则遗漏了部分状态

以按照订单状态分组为例，如果某种订单状态没有绑定分组，走基础分流分配给了组B的客服。

比如分组1设置了按照「订单状态进行分流」，系统中的订单状态共有7种，如分组A只设置了接待123的订单状态，则会存在4567状态的订单会存在溢出，会分配给其他分组。

2、如多个分组设置了相同的接待状态，当产生买家咨询时是如何分配的?

如分组A和分组B设置的接待范围相同，当产生买家咨询时，会优先分配给组内客服在线的分组;如分组A内无客服在线，分组B内有客服在线，则会分配给分组B内的客服接到;

如分组A和分组B的内的客服都在线，则会随机分配给分组A或分组B

3、为什么新功能上线后，客服分流异常了，客服在线的情况下，依旧存在大量买家排队的情况?

请商家检查店铺客服的最大接待量是否合理，建议将客服接待量设置到最大200，客服最大接待量设置手册参考：https://docs.qingque.cn/d/home/eZQBcc4pgYozoFXt7HdPQ5LOt?identityId=1xbwXYX8yGK。

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