【即时零售】发货管理规范

第一章 概述

1.1 目的及依据

为了保障消费者的合法权益及购物体验、规范抖音电商平台即时零售业务的经营秩序，营造良好的交易环境;

现根据国家现行法律、法规、规章等规定，以及平台即时零售业务相关入驻协议、《即时零售商家违规行为管理规范》、《售后争议处理总则》等约定，特制定本规范。

1.2 适用范围

本规范适用于即时零售自配送的商家及委托配送方配送的商家。

自配送：是指商家自行完成订单配送，或自行委托第三方服务商完成订单配送。

委托配送方：是指商家委托平台合作的配送方完成订单配送。

1.3 效力级别

特别规定与一般规定不一致的，适用特别规定;新的规定与旧的规定不一致的，适用新的规定。抖音电商平台【即时零售】规则尚无规定的，根据抖音电商平台其他规则、法律规定或相关协议处理。

第二章 配送管理要求

2.1 自配送相关要求

2.1.1 商家需按订单明细和网页商品描述完整、准确、足额地打包配送订单商品;

2.1.2 商家的门店商家应合理安排订单处理的各环节，包括但不限于：

加强对配送人员的培训和管理，在订单要求的预计送达时效内准时、准确交付至消费者手中;

安排的配送人员应当保持个人卫生，使用安全、无毒、无害的配送载具，保持载具清洁，并定期进行清洗消毒，保证配送过程中商品不受污染等;

2.1.3商家应实时回传订单配送相关信息，包括但不限于订单号、自配送状态、配送员姓名、配送员电话、第三方配送方式、第三方服务商物流单号、配送员当前的经度和纬度、实际送达时间/订单取消时间等信息等(商家可通过平台接口进行订单配送信息回传);

2.1.4因配送导致的商品损失风险由商家承担，包括但不限于：商品延迟送达、少送、错送、送错地址、未送到、提前点送达、未送达至消费者告知的指定地点、送达时未通知消费者及时领取等情形所产生的商品损失风险;

2.1.5 因商品缺货等原因无法在承诺时间内完成发货，应提前联系消费者，与消费者协商一致后，方可更改发货时间或取消订单 ，否则不得自行取消订单;

2.2 委托配送方相关要求

2.2.1 商家需及时根据订单明细和网页商品描述完整、准确、足额地打包配送订单商品，并确保门店定位准确;

2.2.2 商家需在承诺时间内完成发货，并及时在平台系统中点击“呼叫运力并发货”;

如消费者选择立即送达，应在接收订单后的15分钟内或商家配置的应备货完成时间内(最长不超过15分钟)完成发货并呼叫运力;

如消费者选择预约配送，应在消费者预约的时间段最早时间点完成发货并呼叫运力;

2.2.3 因商品缺货/无货等原因无法在承诺时间内完成发货，应提前联系消费者，与消费者协商一致后，方可更改发货时间或取消订单，否则不得自行取消订单;

2.2.4 商家仅可在平台允许的特定履约环节(呼叫运力300分钟内无骑手接单，骑手接单后在骑手最晚应到店时间内未到店)取消运力;

第三章 违规情形及处理

3.1 平台将会周期性对自配送商家发货相关指标进行监控及考核，考核不达标的，将按照《【即时零售】商家违规行为管理规范》进行处理;

3.2 发货相关违规行为如下：

发货超时(委托配送方)：委托配送方配送的商家未在承诺时间内完成发货，或未及时在平台系统中点击“呼叫运力并发货”的情形。

虚假呼叫运力(委托配送方)：委托配送方配送的商家实际未备货完成，但在系统中呼叫委托配送方运力，导致骑手到店后无法取货，扰乱配送方运力安排或造成订单延迟配送的情形。

商责取消运力(委托配送方)：委托配送方配送的商家，超出平台允许的范围取消运力。

物流信息回传缺失(自配送)：自配送商家未及时、完整地回传订单配送相关信息。

配送超时(自配送)：自配送的商家未在约定或规定的送达时间内，将商品送至消费者指定地点并完成订单妥投(以平台系统签收时间为准)，因此损害了消费者权益的行为。

配送超时(委托配送方)：由于拣货慢、定位不准等商家原因导致骑手未在系统规定时效内完成配送(完成配送的时间以平台签收时间为准)。

虚假签收/显示签收实际未收到货(自配送)：自配送商家订单显示已签收，但消费者反馈商品实际未收到商品，包含但不限于商家提前妥投(订单已显示妥投，但消费者实际没有收到订单商品)、配送错误地址等情形。

缺货/无货(全量商家)：商家处理订单时，因商品库存不足或无库存造成产生消费者申请售后服务单、取消订单、调整订单以及消费者投诉其缺货/无货等情形。

错发/漏发(全量商家)：商家未按照订单明细和网页商品描述打包配送订单商品，消费者投诉收到的订单商品存在商品信息不符、少配件、少赠品，少商品等情形。

欺诈发货(全量商家)：指商家未真实发货，在发货过程中向消费者发送**裹或与商品描述明显不符的其他物品，或者实施其他情节严重的欺诈行为。

具体认定及违规处理依据《【即时零售】商家违规行为管理规范》执行。

第四章 消费者赔付

4.1 赔付标准

(1)商家违规后，平台有权自总店/子公司/门店的店铺账户货款及/或保证金余额扣除对应的违约金。消费者发起投诉时，平台将使用该违约金，以无门槛现金券形式，发放给对应的消费者。

(2)完成消费者赔付并不豁免商家的规范发货义务，商家应继续履行相关违规订单的实际发货义务。

4.2 赔付限制

(1)消费者非以生活消费为目的生成的订单，不支持赔付;

(2)商品疑似被消费者调换的，不支持赔付;

(3)商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障消费者权益，平台要求商家立即停止发货的，不支持赔付;

(4)因自然灾害、交通管制等不可抗力特殊情形导致商家无法按照约定时间送达，不支持赔付;

(5)平台官方发起的促销活动及特定节假日等需要调整时效要求的，具体以平台通知或公告为准。

第五章 附则

5.1【生效时间】本规范2022年9月1日首次生效(原【即时零售】交易履约规范>>第三章 发货行为规范)，拟于2023年10月【】日生效执行

5.2平台有权对本规范进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规范内容即告生效。若商家不同意修订后的规范的，可通过平台指引申请停止使用平台服务。

5.3 平台商家的相关行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则 。

推荐阅读：

抖店体验分怎么停止计算？什么时候更新？

抖店怎么查询链接销量？如何提高销量？

开抖音直播需要准备什么？直播技巧有哪些？