快手过敏包退服务品退率免考核细则

2023-09-30 10:50:13

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快手过敏包退服务品退率免考核细则

快手过敏包退服务说明-品退率免考核细则 FAQ汇总如下，帮助商家答疑解惑。

什么是过敏包退行权单?

订单开通过敏包退权益，用户选择“使用后过敏”的原因发起退款/退货退货时即为行使权益，由此产生的退款单统称过敏包退行权单。

一、规则说明

修订公告：

https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=Vtxb9dCI5w

规则原文：

https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=C9x0tXV1Tc

二、“品退率”应用范围

指标结果同步影响店铺体验分、电商流量分发、平台活动等，请商家谨慎处理“过敏包退”的售后退款单，避免影响正常经营。

三、常见Q&A

1、符合条件的品退率剔除时间是固定时间还是产生即剔除?

订单是否被剔除品退率计算，是每天更新。即当天满足剔除条件的订单，次日计算时会被剔除。

2、符合剔除条件后，店铺体验分的品退率-诊断建议仍然显示【使用后过敏】原因影响指标是什么原因?

店铺体验分使用的是近90天品退率，在这段时间内商家仍然存在未被剔除的过敏类品退问题。

3、不符合剔除条件的场景有哪些?

(1)非过敏包退行权单不符合剔除条件

用户购买的商品已开通过敏包退，但用户的售后申请原因为“规格/款式/香味与宣传不符”等其他原因，与过敏无关;

用户的售后申请原因为“使用后过敏”，但该订单商品未开通过敏包退权益;

用户的售后申请原因为“使用后过敏”，商家未拒绝用户的行权申请，但要求用户更改原因;

用户的售后申请原因为“使用后过敏”，商家拒绝用户的行权申请，并要求用户更改原因;

(2)商家响应时效不符合剔除要求

过敏包退行权单商家24小时未处理;

(3)商家操作流程不符合剔除要求

用户按时举证且举证有效，商家拒绝用户的行权申请;

用户按时举证且举证有效，商家拒绝用户的行权申请后引导用户走小额打款处理。

4、24小时内响应具体指什么?退货回寄时间长如何处理?

具体是指当用户提交过敏包退的行权申请后，商家需要在24小时内对该笔行权单做出是否支持仅退款/退货退款的反馈。如若是退货退款的场景，商家同意退货退款后，用户回寄时间不在24小时的要求范围内。

如果商家超时未受理，系统将默认商家同意用户的退款申请(仅退款或退货退款)。

5、为什么过敏包退的行权单申请后还未到48小时就已经自动退款了?

过敏包退权益重磅升级，为了给商家提供更好的经营环境，过敏包退行权成功的订单支持剔除品退，相应的对商家也做出了更严格的要求，处理时效由48小时调整为24小时，超时未处理的过敏包退申请将自动通过。

6、用户首次申请了“仅退款”，但商家希望“退货退款”，商家应该怎么做?

用户首次申请了“使用后过敏”的售后原因，选择了“仅退款”的退款方式，但是，商家希望用户选择“退货退款”，商家可以与用户协商，或者在用户申请“仅退款”后积极联系用户进行协商，可以采用以下几种方式，①用户主动变更退款方式，但是不需要变更售后原因;②商家变更“仅退款”原因为“退货退款”，用户同意后商家履约;③用户主动取消“使用后过敏”的售后单。

7、用户首次申请了“使用后过敏”，变更“退款方式”会有影响吗?

用户首次申请了“使用后过敏”的售后原因，随后变更了退款方式(例如从仅退款变更为退货退款)，但是未变退款原因(即退款原因依然是“使用后过敏”)，依然符合剔除条件。

8、用户首次申请了“使用后过敏”，主动取消了，符合剔除条件吗?

用户首次申请了“使用后过敏”的退款原因，主动取消，符合剔除条件;

用户首次申请了“使用后过敏”的退款原因，变更“退款原因”(例如变更为“其他非过敏”原因)后，主动取消了售后退款申请，不符合剔除条件;

9、用户首次申请了“使用后过敏”，商家认为不合理，拒绝了用户申请，符合剔除条件吗?

任何场景下，商家拒绝用户的售后申请，均不符合剔除条件。

该场景的商家拒绝，包括以下几种情况：

①用户选择“使用后过敏”，商家认为不合理后拒绝用户申请;

②用户选择“使用后过敏”+“仅退款”，商家认为不合理后拒绝用户申请;

③用户选择“使用后过敏”+“仅退款”，商家认为不合理变更“仅退款”原因为“退货退款”;

④用户选择“使用后过敏”+“退款退货”，商家发现用户订单号错误，或者少发漏发，或者发回商品有误，或者发回商品已使用超过20%等场景;