抖音平台深知大家面临的实际困难，对发货和服务等考核指标进行调整，开通平台主动豁免与商家报备豁免双向通路，设置专属物流申诉通道，尽力为大家提供切实有效的帮扶，降低自然灾害对经营的影响。

调整说明

承诺发货时间在7月20到7月21日期间、发货地址或收货地址在海南省的实物订单，平台将做以下调整：

体验分豁免：

收发货地址以及物流中转地在自然灾害地区的订单，且出现以下情形之一，该订单不纳入体验分相应指标的考核。

(1)物流履约受影响的，豁免揽收及时率、配送时长考核。

(2)退换货订单受影响的，剔除体验分中退款时长指标考核。

(3)订单出现物流原因的退货，或者发货相关的物流投诉，或者发货相关的IM不满意，剔除物流负反馈和投诉率和IM不满意指标考核。

发货时效延长：承诺发货时间在7月20到7月21日期间订单，最晚发货日期延长至7月23号。

退货时效延长：若退货退款服务单中，商家退货地为海南地区，自消费者上传物流单号开始无物流签收状态时，自动确认收货退款时间由7天延长至10天，商家可在售后工作台售后详情页同步看到延长的具体时间。

平台主动豁免：

(1)平台主动豁免海南区域相关订单的揽收超时、发运超时判罚，豁免48小时发货率考核。

(2)若订单经过的首个转运中心、中转中心、集散中心、分拨中心涉及海南地区的，平台将主动豁免发运超时判罚。

主动报备豁免：若商家因自然灾害原因无法发货，且未受到平台主动豁免，可选择自主报备。报备通过后可延长发货时效，豁免揽收超时、发运超时判罚，相应的订单不会纳入体验分计算，具体调整后的分值以体验分页面展示为准。

物流判罚申诉：若因本次自然灾害已经产生的物流判罚，可进行申诉，通过后可豁免因物流原因产生的判罚，申诉路径：

https://fxg.jinritemai.com/ffa/mshop/appeal/list

若商家因自然灾害原因仍无法发货，可选择自主报备，平台也会持续关注各地区的自然灾害及快递情况，及时调整政策。

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