(一)计分解读

1.仅退款自主完结时长

计算公式：仅退款自主完结总时长/仅退款完结总单量

(注释：仅退款自主完结时长是指消费者发起退款到商家确认的时间)

什么是仅退款自主完结时长：退款完结时长是指从退款申请到退款最终完结的总耗时，分为仅退款自主完结时长和退货退款自主完结时长。

退款完结：指的是退款单状态为“退款成功”和“退款关闭”状态。

自主完结：指的是没有平台介入处理的退款单，平台介入的退款不纳入退款时长计算。

2.退货退款自主完结时长

计算公式：退货退款自主完结总时长/退货退款完结总单量

(注释：退货退款完结时长是指【消费者发起退货退款到商家确认】+【退货物流签收到商家确认】时间之和)

什么是退货退款自主完结时长：退款完结时长是指从退款申请到退款最终完结的总耗时，分为仅退款自主完结时长和退货退款自主完结时长。

退款完结：指的是退款单状态为“退款成功”和“退款关闭”状态。

自主完结：指的是没有平台介入处理的退款单，平台介入的退款不纳入退款时长计算。

3.纠纷商责率

计算公式：完结退款单量中判定为商家责任的纠纷单量/完结的退款单量

(注释：甩手获悉商责纠纷单<4或商责纠纷率≤0.35%即达标，不达标则仅退款自主完结时长和退货退款自主完结时长的单项指标得分均不大于4分)

什么是商责纠纷?

商户驳回消费者售后申请，导致消费者申请平台介入后，平台认定为商户责任的，包含以下三种场景;

1、纠纷被商户自行处理后，平台会再次进行核查，核实为商户责任的;

2、纠纷被平台处理定为商户责任的;

3、如消费者申请平台介入后，平台认定双方有责的。

(二)如何提高得分

为帮助商家缩短售后处理时效，提升店铺分，平台为商家提供如下售后产品及建议：

2.1产品使用

仅退款自主完结时长：当用户申请仅退款时，商家可根据不用发货、收货状态分别处理售后：

1.产品功能：”极速退款服务“;

2.功能亮点：实现未发货场景下自动执行仅退款，帮助商家提升仅退款自主完结时长，降低纠纷率;

3.开通方式：可通过【快手小店】-【售后】-【售后助手】-【策略选择】点击开启;

链接：https://s.kwaixiaodian.com/zone/refund/auto-refund/strategy-select

退货退款自主完结时长：退货退款环节，商家可根据退货不同阶段分别处理售后：

1.产品功能：售后小助手(ATOM);

2.功能亮点：商家可自主配置同意“7无”退货退款自动策略(atom)，实现自动审核通过，有效帮助商家缩短退货退款自主完结时长，降低人力成本;

3.开通方式：可通过【快手小店】-【售后】-【售后助手】-【策略选择】点击开启;

链接：https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=1166&layoutType=4

退货已寄回阶段：商家可在售后工作台根据退货物流签收情况进行售后单筛选，及时处理消费者的退款，缩短退货退款自主完结时长，提升用户售后体验。(即将上线)

商责纠纷率

常见纠纷场景及处理建议:商家审慎处理消费者售后诉求,针对不符退款场景,与消费者提前沟通并提供合理举证后拒绝售后，建议商家与用户友好协商，避免纠纷产生。

链接：https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=1024&layoutType=4

2.2通用售后处理建议

根据不同的发货状态进行处理。

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