一、「代客发起售后」优势

提升商家体验：客服代买家发起仅退款/退货退款，有助于降低处理进度类的催促咨询，降本提效;同时可大幅缩短处理流程，提升处理效率。

提升用户满意度：当用户咨询售后问题时，可解决用户无法申请售后/不会申请售后/售后较为麻烦等问题，提升消费者满意度。

二、「代客发起售后」简介

代客申请售后功能，可以支持商家客服在快手小店客服接待页面，帮助消费者预提交某笔订单的售后申请单，客服可提前填写好售后单内容发给消费者，消费者可通过提交的卡片确认或修改申请，让消费者提交售后申请更加方便。

功能陆续放量中，使用客户端的老铁可以按照提示升级，如无提示升级，请耐心等待，预计4月底全量。

注：甩手获悉只支持商家客服代替用户发起售后哦～达人客服暂不支持。

三、「代客发起售后」流程

3.1校验是否可以发起售后

平台自动判断订单是否符合发起代客售后的条件，不支持的订单，这个按钮是置灰不可点击的。

3.2商家客服点击【发起售后】

商家客服需首先与消费者沟通实际诉求，在协商一致后，找到需要申请售后的订单，点击「代客售后」。

3.3点击「代客售后」后跳转售后发起页面

售后工具头部展示对应的订单卡片，展示字段包括：订单编号、商品缩略图、商品名称、商品数量、实付金额(总价)、运费

选择售后类型(必填)：未发货仅退款、已发货仅退款、退货退款

选择货物状态(必填)：未收货/已拒收、已收货

选择售后原因(必填)：下拉列表勾选售后原因

申请退款金额(必填)：默认为订单金额、支持商家修改

填写凭证(选填)

3.4支持客服取消「代客发起售后」功能，取消后，消费者端将提示「商家已取消代客发起售后」

3.5用户端操作

3.5.1若用户直接确认卡片，则进入正常售后流程(仅退款且非商责的订单将自动同意退款，无需二次审核)

3.5.2若用户修改——若商家客服有售后处理权限，点击「去处理」;若客服无售后处理权限，则等待售后处理即可。

四、客服接待页面-售后信息查询功能上线

当用户已经发起售后时，支持客服在接待页面查看售后历史信息。

FAQ:

Q1:客服使用「代客发起售后」功能发起仅退款，用户点击同意后还需要商家客服审核吗?

A1:代客申请的仅退款售后且非商家原因，用户确认后，无需商家二次审核，系统自动审核通过;商家原因仅退款和退货退款单均需按照正常售后流程。

Q2:「代客发起售后」功能发起退货退款，用户处理时间为多久?

A2:留给用户处理时间为24小时，逾期将失效，需重新发起。

Q3：上传凭证可以是什么类型的凭证?

A3：客服同学可根据不同的退款原因上传不同的凭证，方便后续售后审核同学判断是否同意退款申请。

Q4:什么样的订单支持代客发起售后?

A4:支持快手小店自建订单、跨境订单、拍卖订单代客发起售后;券包、本地生活、电子凭证等特殊订单暂不支持。

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