一、服务商向商家发起咨询工单场景及处理方案

二、商家处理工单注意事项

为了保障及时有效共同解决消费者订单问题，商家需在24h内完成工单处理，感谢理解。

需商家处理或者商家联系消费者处理场景，商家应直接回复处理结论及预计完成时间;

若收到工单描述不清，商家可回复“根据描述未理解所述问题，辛苦确认具体问题并重新提交。”并打回;

若收到工单类型为双面单、无面单咨询，商家可直接回复“请优先联系仓库核实具体情况”。

商家处置时效规则

1、处置时间段

1)平台客服发送效劳单时间段为 09:00-21:00。

2)若处置时效完毕时间晚于21：00，则处置时间顺延至次日09：00后举例若商家20：00收到效劳恳求，平台请求处置时效12小时，则商家处置时效次日9：00后仍有11个小时处置，即次日20点前处置即可。

2、处置时效

1)普通问题：内容宣传、价钱相关、订单操作、商品相关、发货及物流问题、售后效劳、换货、商家效劳问题、快递问题等问题24小时内处置终了。

2)紧急问题：风险商品、高危投诉问题等问题2小时内处置终了。

3)与商家商定：依据与平台客服沟通场景由平台客服定义回复时效，2小时起处置终了。

4)以上时效仅供参考，以详细后台显现时效为准。

常见问题：

1、效劳恳求是如何创立的效劳恳求是消费者主动联络平台反应问题，平台以为需求商家辅佐处置，表述用户诉求的工单。

2、效劳恳求如何判罚如商家依照平台请求停止处置则无判罚，若消极处置，会依照【消极处置售后申请】施行细则停止相应处置。注：平台不会依据能否处理用户问题来作为判罚规范，商家只需依照平台请求，积极处置用户问题即可。

3、曾经与用户协商分歧/曾经退款能否还需求回复效劳恳求需求回复，并需附上与消费者达成分歧的相关资料。

4、未与用户协商分歧/联络不到用户，如何回复效劳单选择未处理用户问题，照实选择缘由回复效劳恳求即可。

5、效劳恳求能否能够撤销不可撤销，处置终了后会进入关闭状态。

6、效劳恳求能否会影响店铺体验分目前不会影响体验分，但是假如商家消极处置(【消极处置售后申请】施行细则)，平台会依照《商家违规行为管理规则》停止处置。

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