第一章 概述

第一条【效力级别】热浪引擎平台上的交易双方发生合同争议，适用本规则规定。本规则未涉及的，适用《淘宝平台争议处理规则》。

第二条【定义】

(一)服务成本：服务方在提供服务过程中产生的必要费用支出。具体将由热浪引擎平台根据服务商举证，以普通大众的认知水准及日常经验进行判断，最高不超过订单实际成交金额。

(二)有效凭证：包括但不限于服务描述、阿里旺旺/钉钉聊天记录和双方有效合同文件。

(三)参考凭证：包括但不限于其他截图/拍照证据，如其他即时通讯工具的聊天记录、手机短信、图片等。

(四)任务交付：简称交付。指服务方在完成服务后将产出物上传至平台，并支持需求方查看验收。

第三条【申请】需求方应当在订单付款后，确认验收前发起退款申请并说明退款原因。

第二章 争议处理

第四条 服务方交付的内容违反法律规定，或违反平台相关规则规定属禁止或限制发布的内容的，热浪引擎平台将视交易具体情形做退款或部分退款等处置。

第五条 服务方交付的内容因违反法律规定或平台规定，或未经需求方同意过度承诺等，造成需求方向商品交易的买方承担额外责任的，热浪引擎平台将视交易具体情形支持需求方向服务方追偿。

第六条 交易双方应明确约定提供服务的起始时间，未约定的从服务方接单日起算。

第七条 因任务需求方原因导致服务方无法继续履行服务的(如商家不符合热浪引擎平台准入要求等情形的)，交易依情形做退款或部分退款处理。

第八条 任务服务订单交付时间届满前，服务方依约已完成部分或全部服务的，需求方要求退款或拒绝接受服务的，需与服务方协商一致。

第九条 服务方在内容交付前，需求方提出合理诉求对内容做出修改、调整的，服务方应当予以调整，双方另有约定的从其约定。

第十条 任务交付后，若交付内容不符合约定或经双方协商一致修改后仍然不能按约定重新交付的，交易依情形做退款或部分退款处理。

第十一条服务方在服务过程中，若基于服务履行之必要，需要需求方配合提供协助的，或对需求方的配合行为存在时限要求的，服务方应当在服务详情页予以显著明示或与需求方事先约定一致。否则需求方有权拒绝并由服务方承担交易不利后果。

服务方在提供内容服务过程中，非因需求方原因而自行加价或收取其他不合理费用的，需求方可以拒绝接受服务，交易支持退款。

服务方向需求方提出配合请求的，需求方应在合理期限内予以配合。

若需求方无正当理由怠于或拒绝提供必要的配合，导致服务方服务成本增加、服务履行期限延迟、服务成果无法实现等不利后果的，应由需求方承担不利后果，但服务方仍应及时中止履行服务并采取合理措施防止服务成本扩大。

第十二条 服务方未按约定履行服务的，依据具体情形作如下处置，双方另有约定的从其约定：

(一)服务方无正当理由拒绝履行服务订单，或部分履行服务订单但已履行部分不可独立使用或虽可独立使用但和未履行部分分离后价值显受贬损的，交易做退款处理。

(二)服务方部分履行服务订单，已履行部分可独立使用且和未履行部分分离后价值不受贬损的，交易按未履行部分比例做相应退款处理。

(三)服务方的延迟履行行为致使需求方合同目的无法实现的，交易将视服务内容进行退货退款或直接退款处理。合同目的实现与否，热浪引擎平台将基于服务内容，并以普通大众的认知水准及日常经验进行判断。

第十三条 服务方交付服务成果的同时需要返还需求方事先提供用于该服务的物品的;

若服务方拒绝返还或返还途中非因需求方原因导致物品损毁或灭失的，依据该物品价值及贬损程度，服务方需向需求方进行赔偿，若双方事先未有约定，赔偿金额由热浪引擎平台根据需求方提供的物品价值有效凭证或参照当前市场均价予以酌定。

上述情形下，若服务成果已交付且不影响买家合同目的实现的，交易作打款处理，反之，交易做退款处理。合同目的实现与否，热浪引擎平台将基于服务内容，并以普通大众的认知水准及日常经验进行判断。

第十四条 交付的内容存在抄袭或者其他侵害他人知识产权等情形的，交易做退款处理。

第十五条 交易双方通过线下交付服务成果的，服务方需对交付凭证予以留存并妥善保管，否则由服务方承担交易不利后果。

第十六条交易双方关于发票问题的争议，如服务前有显著说明提供发票和发票种类的，服务方按照服务前约定提供。服务方未按照约定提供发票服务的，交易将视标的物类型、责任方过错程度做退款或部分退款处理。

第十七条在热浪引擎平台对服务成本、损失或价款等给付内容的进行酌定并实施款项分割前，买卖任一方均可向热浪引擎平台提出中止热浪引擎平台的争议处理服务，并通过司法途径向对方发起诉讼。

若热浪引擎平台已经作出服务成本、损失或价款等给付内容的酌定并已实施款项分割的，并不影响双方通过司法途径继续向对方提出主张。

第三章 执行

第十八条热浪引擎平台处理争议期间，交易双方协商一致达成和解协议，但无法自行操作的，热浪引擎平台有权根据双方达成的和解协议内容，通知支付宝公司操作相应的交易款项和(或)保证金。

第十九条热浪引擎平台对争议做出处理后，或行政机关及消协、人民调解委员会组织调解，交易双方认可调解结果的，热浪引擎平台有权根据处理结果;

通知支付宝公司将交易款项和(或)保证金的全部或部分支付给服务方和(或)需求方，或协助服务方(或需求方)按照处理结果将相关款项支付给需求方(或服务方)。

第二十条除交易款项外，根据争议处理结果仍需服务方承担赔偿责任的，热浪引擎平台有权通知支付宝公司划拨服务方依据相关协议缴存的保证金或其他款项支付给需求方。

第二十一条服务方账户余额不足致使无法退款或赔付的，由交易双方自行协商或通过其他途径解决。

第四章 附则

第二十二条热浪引擎平台定期或不定期的活动规则，对交易双方争议处理有特殊要求的，根据活动规则的特殊要求进行处理。

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