一、为什么要迭代?

商家体验分V6版本于2022年6月21日正式生效，随着业务的发展及商家综合质量的提升，业务重心已从关注底线和负向问题转向重视偏正向的生态健康和体验优化，同时兼顾平台商家营商环境和运营效率的提升，有效辅助商家提升消费者的购物体验，所以进行本次迭代调整。

2022年9月8日在抖店后台发布新版分数，商家可同时看到新旧版本分数;

2022年9月26日旧版分数V6下线，新版分数V6.2生效。

二、5个核心变更点是啥?

1、 揽收及时率计算逻辑

揽收及时率= 24H及时揽收率*1 + 24～36H揽及时收率*0.2 + 36~48H及时揽收率*0.1;

说明：

揽收时效越短，对体验分提升越有利;

预售订单、无需发货订单、BC&CC订单不参与计算

*分母是最近90天揽收订单量(超过预计发货时间24小时还未发货的订单 和发货后超过预计发货时间24小时还未揽收的订单均会纳入考核，算作未及时揽收)

2、订单配送时长计算逻辑

说明：

配送时效越短，对体验分提升越有利;

配送公里数超过3600 或 (发货地在'内蒙|新疆|西藏|宁夏|海南|青海' 且配送公里数超过700)或 (发货地在 '黑龙江|吉林|甘肃'且配送公里数超过2000)，均属于偏远地区，偏远地区订单不考核订单配送时长。

3、物流负反馈替代物流品退率

物流品退率不再作为体验分的细分指标，增加物流负反馈率为新的细分指标。物流负反馈文本来源渠道为评价、售后、平台客服(不包含消费者和商家客服的聊天内容)，包括用户在发货前+发货后给出的物流负反馈。

*本地生活和培训教育行业的商家，不考核物流体验。

*物流负反馈订单指：物流负反馈订单指【卖家发货问题】相关的用户负反馈订单

4、增加4.8分及以上商家考核绝对标准

体验分4.8分及以上的商家，需满足IM不满意率<15%的绝对标准，不满足绝对标准的商家将按以下细则执行减分处理：

原4.9分以上的商家降级到4.8～4.9区间重新排序计算分数;

原4.8～4.9分的商家降级到4.7～4.8区间重新排序计算分数;

5、体验分相关指标申诉说明

品退、投诉不再支持申诉

综合负向反馈率：综合负向反馈来源于订单的商品品质退货、商品差评、以及用户负反馈(取虚假宣传/货不对板等问题的负反馈订单)。

自2022年9月26日起，“体验分-品质退货率申诉”将从店铺-店铺保障-申诉中心下线，品退率指标不再支持申诉，商品差评仍旧可申诉。

如遇消费者异常下单、异常售后等恶意行为可参考【举报中心使用说明】查看受理范围并进行举报，举报成功后剔除相应订单产生的负反馈;

投诉率：自2022年9月26日起，“体验分-投诉率申诉”将从抖店后台-店铺保障-申诉中心下线，投诉率指标不再支持申诉。如遇恶意用户下单、异常售后等恶意行为，可通过抖店后台-店铺保障-举报中心对用户进行举报，举报成功后剔除相应订单产生的投诉数据;

纠纷商责率：商家可通过抖店后台-店铺保障-申诉中心-仲裁申诉对计入纠纷商责的订单发起申诉，申诉通过后剔除相应售后单产生的纠纷商责数据;

IM不满意率：不支持申诉，我建议提升商家客服服务态度、提升商家客服解决率、减少商家客服对消费者的不必要打扰来降低不满意率;如遇恶意评价，可通过抖店后台-店铺-店铺保障-举报中心对用户进行举报，举报成功后会剔除用户评价。

其余指标：自9月26号起配送时长&揽收及时率&仅退款自主完结时长&退货退款完结时长也不再受理申诉;

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