4.1 活动发货规范

4.1.1 发货时效要求

921大促期间，小店平台商家和全球购平台商家可根据自身服务能力选择发货模式：

小店平台商家可选择正常发货或延迟发货。【延迟发货】工具设置参见《大促延迟发货时效设置使用手册》

全球购平台商家可选择正常发货进行发货。

(1)正常发货时效要求

现货发货模式，其发货时效同日常考核标准，详情参见《商家发货行为管理规则》 (全球购商家以《【全球购】商家发货行为管理规则》为准)。

(2)延迟发货时效要求

在2022年9月9日00:00:00-2022年9月21日23:59:59期间支付的订单，商家可使用平台【延迟发货】工具设置延长发货时间，最长不超过72小时。期间针对现货发货模式的商品(包括阶梯发货模式中现货部分)，完成支付的订单发货时效按【延迟发货】工具设置时间进行考核，未使用【延迟发货】工具设置的，按订单原有发货时效考核。

注：延迟发货时效要求仅针对小店平台商家现货模式

4.1.2 揽收时效要求

在2022年9月9日00:00:00-2022年9月25日23:59:59期间发货的订单：揽收时效由24小时调整为48小时，即在发货后的48小时内该物流单号在相应物流公司官网有第一条物流揽件信息。

注：揽收时效要求仅针对小店平台商家。

4.1.3 虚假发货判定标准

在2022年9月9日00:00:00-2022年9月25日23:59:59期间发货的订单，虚假发货判定标准如下：

商家上传的订单物流单号，自相应物流公司官网出现首条揽收信息至到达/离开首个分拨中心的时间间隔由24小时调整为超过48小时

注：其他虚假发货情形判定标准不变，详见《商家发货行为管理规则》(全球购商家依据《【全球购】商家发货行为管理规则》)。

4.2 活动售后规范

活动售后应当按照《商家售后服务管理规范》(全球购参考《【全球购】服务管理规范》)要求，对用户申请、平台服务单进行响应，对于违规行为将按规则对商家进行违规处理。

4.2.1 售后时效要求

商家收到消费者发起的售后申请，须按照平台要求对用户发起的申请进行响应。921大促期间商家处理时效要求如下：

2022年9月9日00:00:00-2022年9月30日23:59:59期间，在退货退款申请过程中，用户完成退货物流单号上传，商家在收到退货(物流显示“签收”)后的退款操作时长由48小时延长至72小时。

2022年9月9日00:00:00-2022年9月30日23:59:59期间，在换货申请过程中，用户完成换货物流单号上传，商家在收到退货(物流显示“签收”)后的换货操作时长由48小时延长至72小时。

2022年9月9日00:00:00-2022年9月30日23:59:59期间产生的售后申请，商家通过售后申请后，待消费者上传退货单号后，若商家一直未收到用户退货(物流未签收)，则商家确认收货后退款的时效由7天延长至10天;

针对未发货的，售后处理时效同日常规则一致，详见《商家售后服务管理规范》(全球购参考《【全球购】服务管理规范》)

4.2.2 商家须在后台预留准确的退货地址和联系方式，并保证真实有效，经平台确认退货地址或联系方式无效的，将按照《商家违规行为管理规则》中【4.1违背服务承诺】(全球购商家按照《【全球购】违规管理规则》4.1.4 异常售后地址及信息)对商家予以违规处理。

退货地址设置路径：抖店后台-物流-地址库管理

售后联系方式设置路径：抖店后台-售后-客服电话设置

4.2.3商家收到消费者发起的售后申请或签收退货后，须按照《商家售后服务管理规范》要求，对用户发起的申请进行响应，如商家未按照平台要求处理售后申请，经平台确认商家确实存在违规行为的，平台将按照《商家违规行为管理规则》中【4.1违背服务承诺】(全球购商家按照《【全球购】违规管理规则》)对商家予以违规处理。

4.2.4当平台依据用户诉求向商家发送服务单后，商家须配合处理，并在平台规定时效内有效回复平台客服发送的服务单。如经平台确认，商家未能在规定时效内回复服务单，或回复内容无效。

平台将按照《商家违规行为管理规则》中【4.1 违背服务承诺】(全球购商家按照《【全球购】违规管理规则》4.1.2 售后超时)对商家予以违规处理。

4.2.5 服务单查询路径：

抖店PC端：【抖店后台-售后工作台-服务请求】

抖店APP端：【抖店首页-常用应用-服务单管理】

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