一、飞鸽不响应、不服务行为定义

在抖音平台规定的考核时间内(每日8-23点，包括节假日)，系统会统计人工不服务率指标，出现以下两类情况，视为商家不服务：

第一类：

消费者向商家客服发起咨询，店铺内没有可用的空闲客服(如客服全部离线/小休、客服在线但饱和度100%等)导致消费者咨询进入了离线留言，视为本次会话不服务。

第二类：

消费者向商家客服发起咨询，飞鸽系统将消费者分配给了某个人工客服，除了系统欢迎语以外，该人工客服没有回复任何消息，视为本次会话不服务。

注：消费者发送商品/订单卡片给商家客服看，也视为向商家客服发起咨询，商家客服应该给予回复。

二、查询人工不服务率方法

点击进入抖音商家后台，点击右上角【接待】进入飞鸽客服工作台，查看店铺服务数据。

三、有哪些常见问题?

1、为什么我每条响应都很快，2分钟首次回复率还是不达标?

回答：2分钟首次回复率是从消费者视角出发的指标。即从消费者发起人工诉求起算，到人工客服首次回复的时间间隔是否在2分钟内。所以，排队时长也计算在其中。开启欢迎语后，用户接入时，系统会替人工客服自动推送首句问候，所以影响该指标的因素就是排队时长。

2、为什么没有提示我有新用户进来咨询?

回答：查看是否已打开消息提醒功能。路径为：抖音飞鸽-【设置】-【个人信息】-【消息提醒设置】把提示开关全部打开。如果是网页版飞鸽，一定使用谷歌浏览器，其他浏览器适配不高，可能存在不提醒的情况。

3、为什么我的用户进来就已经超时?

回答：某些情况下，客服由小休状态调整为在线状态，立刻就有消费者咨询进入，且显示用户等待时间已经较久。此场景主要发生在多客服的店铺，查询详细信息后发现，此客服设置自己为小休状态，但店铺其他客服都在忙碌中。此时有新用户进线，会进入排队状态，等待有在线且空闲的客服后进行分配。

4、数据看板里指标计算的时间范围是多久，为什么有些是全天的数据?

回答：以店铺数据为例，历史数据中绩效考核部分，前四个指标的计算时间都是8:00-23:00之间的会话，其中平台关注的是2分钟首次回复率和3分钟人工回复率，但数据不会对店铺造成直接影响或者判罚。

抖音飞鸽是商家较为重要的工具，商家和店铺客服一定要会熟练使用，对于抖音商家来说，提高回复率才能避免违规，被买家投诉。

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