1、如消费者投诉商家虚假发货的，商家需提供物流已正常发出的证明，包含正确的有走件的物流单号/物流公司公章证明等。

2、平台将根据举证内容判责，如商家确实存在虚假发货，商家需承担：

(1)根据消费者诉求和交易实际情况处理货物/货款问题，包括但不限于：补寄、交易退款等;

(2)如发现商家通过使用虚假的或重复使用的物流单号、空包发货或不发货等虚假物流手段来进行虚假交易、提高商品销量的，将按照《商家发货行为管理规则》中的虚假发货场景赔付处理。

分为哪些场景?

1、缺货/无货

1)如消费者投诉商家缺货/无货，商家需提供相应的凭证包括但不限于：

(1)已发货的物流底单;

(2)聊天记录。平台将根据举证内容判责。

2)经判定，如商家确实存在缺货/无货，商家需承担：

(1)根据消费者诉求和交易实际情况处理货物/货款问题，包括但不限于：补寄、交易退款等;

(2)按照《商家发货行为管理规则》中“缺货/无货”对消费者进行赔付处理;

2、错发/漏发

1)如消费者投诉商家错发/漏发，消费者需在签收后48H内提供商品少件/不一致的照片、签收时相关证明;

2)商家需提供相应的凭证包括但不限于：发货清单、视频、证明商品未少件/错件的物流公章证明、发货时称重照片等;

3)经判定，如商家确实存在错发/漏发的：

(1)发错货问题成立的，商家应为消费者办理退换货处理，若消费者发起赔付申请的，平台有权按订单延时发货处理，退换货产生的运费由商家自行承担。

(2)少件问题成立的，商家应在24小时内为消费者补发并提供补发运单号，如超时将按商品延时发货处理;

如无法补发，平台有权以优先赔付方式退还消费者少件金额(配件和赠品价值以商家事先予以声明的价值折算，事先未予声明的或者商家声明的价值与市场价值明显不符，将参照市场公允价酌定;

少商品将按消费者购买该商品的实际金额进行退款)，由此产生的费用由商家自行承担。

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