一、功能背景

抖音小店商家向客服进行咨询求助后，需要查询工单的处理进度或向客服提供补充材料，只能再次进入人工，与另一位客服进行再次沟通。现针对上述情况，帮助中心中提供了自助工具，商家可自助完成操作。

二、产品功能

商家可通过自助工具，查询工单的处理进度。针对未完结的工单，商家还可进行补交材料和催单。

三、使用说明

通过抖音商家后台，点击右下角“联系商服”图标，进入帮助中心，在右下角“服务进度”模块，可以看到最近咨询的3个工单，可通过点击“查看详情”进一步了解工单信息。如您查询的工单尚未完结，可在详情页右下角看到“补充信息”和“催单处理”的按钮，您可以自助补充材料或进行催单。

PS：未完结的工单，后台客服人员一般会在24小时内主动与您进行联系，请各位商家耐心等待。

怎么处理?

一：抖音小店未发货退款抖音商家进入售后，选择未发货退款管理-待审核页面，就能看到所有需要确认售后的订单。

抖音商家需要在48小时内对订单进行处理，否则系统默认“退款”，对于即将超时的订单会进行提示。

第一步：进入抖音商家后台，点售后—未发货退款进入页面，点“待审核”即可看到需要操作订单;第二步：看到需要操作订单点“处理”，有“拒绝”或“退款”操作。

若选退款，用户无需退款直接将退款退至用户账户中;若选拒绝，需要填写物流发货信息才能点“拒绝”操作。

二：抖音小店已发货待审核退款抖音商家进入售后，点已发货售后管理-待审核，展示需要确认的售后订单。

第一步：进入抖音商家后台，点售后—已发货售后进入页面，点“待审核”即可看到需要操作订单;第二步：看到需要操作订单点“处理”，有拒绝、退款、退货退款等操作;当用户选择退款，商家可以查看“用户凭证”，查看可以点不同意用户请求，拒绝申请。

点击退货退款，就需要填写售后信息，如收货地址、短信通知，点“确定”进入等待用户退货状态。

三：抖音小店已发货待收货退款抖音商家进入售后，点已发货售后管理-待收货，展示所有“等待用户退货”售后状态的订单。

第一步：进入抖音商家后台，点售后—已发货售后进入页面，点“待收货”即可查看需要操作订单;第二步：抖音商家可以点“提醒发货”或“处理”;提醒发货，即提醒用户寄回商品;处理，进入订单信息页面点“退款”或“拒绝”处理。

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