一、主要功能

回头客评价差评后，系统将将差评自动转给人工客服处理。

二、回复路径

快手客服介入回复路径：差评产生后会自动流转到客服后台，客服系统接收到信息后针对性回复。此功能于4月24日上线。

此外，商家老铁自己回复时，可通过以下路径回复和处理

路径：商家工作台--应用中心--交易服务--回头客说(目前仅在移动端有，电脑端没有)

商家可针对用户评价进行「回复」、「私信」、「申诉」等操作

「回复」：商家可针对用户评价进行回复操作，回复内容全部用户可见，最多可输入200个字;

「私信」：商家可针对用户评价进行私信操作，私信内容仅展示给该用户;

「申诉」：规则上只允许商家回复一次、用户追评一次，若商家针对内容有疑虑，可向平台申诉，平台将在一个工作日内妥善处理解决。

另外，商家老铁在回复用户时，请注意用词规范，详见：

一、邀请买家到货后评价订单

客服可以先提醒买家签收时的一些注意事项，然后提醒买家如果有任何问题可以随时与在线客服进行联系等，这样做既可以体现出客服服务的完整性，也可以减少售后纠纷的发生。接下来，再与买家进行真诚的告别，在感谢买家光顾的同时，对买家进行简单的祝福。

参考话术：

您好，请您确认订单信息：XXXXXX。

感谢您对我们的支持，我们会尽快帮您安排邮寄的。如果您在收到商品后满意的话，请您帮忙给一个全五星评价，您的满意对我们十分重要呢。如果您有任何的不满意，请您及时联系我们，我们一定帮您处理，您的满意是我们的动力，我们会尽力做到更好的!谢谢!

二、邀请买家对客服的服务进行评价

参考话术：

老铁，请问还有其他可以帮助您的吗?特别荣幸能为您解答问题，也希望您对我在解答您问题过程中的服务，能提出您宝贵的意见，让我下次能更好地为您服务。您的满意是我们的动力，祝您生活愉快~

快手小店客服结束语可以给消费者良好的购物体验，进而给店铺优质的评分。

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