一、商家操作路径

商家老铁可通过以下路径查看用户的评价并进行回复。

路径：

快手/快手极速版APP-->侧边栏“快手小店”-->快手小店卖家端-->应用中心-->交易服务-->回头客说

快手小店APP-->应用中心-->交易服务-->回头客说或直接搜索“回头客说”

商家可针对用户评价进行「回复」、「私信」、「申诉」等操作

「回复」：商家可针对用户评价进行回复操作，回复内容全部用户可见，最多可输入200个字;请注意：每条评论仅支持回复一次，请慎重处理。

「私信」：商家可针对用户评价进行私信操作，私信内容仅展示给该用户;

「申诉」：规则上只允许商家回复一次、用户追评一次，若商家针对内容有疑虑，可向平台申诉，平台将在一个工作日内妥善处理解决。

二、商家回复规范

商家老铁在回复用户时，请注意用词规范，详见：

https://ppg.m.etoote.com/doodle/XJiPZbuF.html?hyId=jimu_XJiPZbuF

后期，针对回头客评价中的‘差评’，快手将加大对商家的提醒力度，帮助商家快速知悉处理;并同步增加商家申诉模块，给与商家反馈渠道。

商户客服好评率是指消费者在咨询商户客服过程中，对提供的服务的商户客服服务给出“满意”评价的比例，商户客服好评率不得低于80%。

商户客服服务态度差比例是指用户在咨询商户客服过程中，对提供的服务的商户客服服务因“服务态度差”给出“一般”或“失望”评价占总的“一般”和“失望”的比例。商户客服服务态度差比例不得高于6%。

目前快手平台对于商户客服的服务评价考核主要为两项指标，分为【好评率】考核和【服务态度差原因的中差评率】考核。

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