一、定义

服务违规，是指商户的客服服务质量、发货服务、售后服务等不达标或违反快手小店相关服务规则的情形。

二、常见违规类型

(一)商户客服好评率不达标

【解释】指商户客服的好评率未达到《快手小店商家客户服务管理规则》中的服务质量考核要求。

(二)商户客服回复率不达标

【解释】指商户客服的回复率未达到《快手小店商家客户服务管理规则》中的服务质量考核要求。

(三)商户客服服务态度不达标

【解释】指商户客服的服务态度未达到《快手小店商家客户服务管理规则》中的服务质量考核要求。

(四)发货违规

【解释】指商户未按照承诺向买家发货或违反《快手小店发货管理规则》等发货管理规则的情形。

包括但不限于：

1、延迟发货;

2、虚假发货;

3、欺诈发货;

4、无法发货;

5、少件。

(五)商责纠纷违规

【解释】指商户与买家对售后处理意见有分歧申请平台介入后，平台认定为商家责任的。

包括但不限于：

1、商户与买家对售后处理意见有分歧申请平台介入后，纠纷被商户自行处理但平台认定为商户责任的;

2、商户与买家对售后处理意见有分歧申请平台介入后，纠纷被平台处理定为商户责任或双方责任的;

(六)仅退款完结时长不达标

【解释】指商户的仅退款完结时未达到《快手小店售后服务管理规则》中的售后服务考核要求。

(七)退货退款完结时长不达标

【解释】指商户的退货退款完结时长未达到《快手小店售后服务管理规则》中的售后服务考核要求。

(八)商责纠纷率不达标

【解释】指商户的商责纠纷率未达到《快手小店售后服务管理规则》中的售后服务考核要求。

三、违规处理

(一)平台商户实施【商户客服回复率不达标】的违规行为的，平台将按照下列规定进行处理：

(1)情节轻微的，处警告、学习、强制学习、强制考试;

(2)情节严重的，处警告、强制考试、支付违约金100-150元;

(3)情节特别严重的，处警告、强制考试、支付违约金200-300元。

(二)平台商户实施【商户客服好评率不达标】的违规行为的，平台将按照下列规定进行处理：

(1)情节轻微的，处警告、学习、强制学习、强制考试;

(2)情节严重的，处警告、强制考试、支付违约金100-300元;

(3)情节特别严重的，处警告、强制考试、支付违约金500-1000元。

(三)平台商户实施【商户客服服务态度不达标】的违规行为的，平台将按照下列规定进行处理：

(1)情节轻微的，处警告、强制学习、强制考试;

(2)情节严重的，处警告、强制考试、支付违约金100-300元;

(3)情节特别严重的，处警告、强制考试、支付违约金500元。

(四)平台商户实施【发货违规】、【商责纠纷违规】的违规行为的，平台将按照下列规定进行处理：

(1)情节轻微的，处警告、学习、强制学习;

(2)情节严重的，处警告、强制考试、下架全部商品、禁止上架新商品1-3日、支付违约金300元;

(3)情节特别严重的，处强制考试、下架全部商品、禁止上架新商品3-14日、限制参与营销活动5-14日、支付违约金500-5,000元。

(五)平台商户实施【仅退款完结时长不达标】、【退货退款完结时长不达标】、【商责纠纷率不达标】的违规行为的，平台将按照下列规定进行处理：

(1)情节轻微的，处警告;

(2)情节严重的，处警告、强制学习;

(3)情节特别严重的，处警告、强制考试。

四、确定违规情节轻重的考虑因素

情节轻微

包括但不限于：

1、商户客服的服务质量首次不达标;

2、商户发货不达标订单数量较少。

情节严重

包括但不限于：

1、商户客服的服务质量多次不达标;

2、商户发货不达标订单数量较大。

情节特别严重

包括但不限于：

1、商户客服的服务质量不达标且严重影响买家体验;

2、商户发货不达标订单数量巨大。

注：商户多次实施同一违规行为，且违规程度均为“情节轻微”或“情节严重”的，平台将对该商户从重处理，视为该商户的违规程度为“情节严重”或“情节特别严重”。

五、其他

本细则于2021年9月22日首次发布，于2021年11月9日修订，2021年11月17日生效。

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