一、违规行为描述

是指商家的售后地址或联系方式等信息异常导致消费者无法正常退换货或退回商品无人签收，包括但不限于以下场景：

(1)售后地址/联系方式不精确/无效：

商家售后地址未具体至门牌号，导致用户退货快递送货无人签收，未到四级(街道/县/镇)，消费者无法寄出。

商家退货联系电话无效，比如13000000000，或关机、停机、不在服务区，或接通后非商家工作人员，导致用户无法邮寄退货或退货后无人签收，或送至指定地点后丢件;

(2)售后地址/联系方式不一致：

商家后台设置的售后地址/联系方式与实际的售后地址/联系方式不一致，且对消费者退货产生不良影响的;

若商品为多仓退货，实际退货的售后地址未包含在商家后台设置的售后地址中。

注：实际退货的售后地址可从用户实际退货物流中获取，也可从用户评论、投诉、退货等渠道获取。

二、违规处理

情节轻微，每次累计违规积分A0.5分，单周累计不超过A5分。

情节一般，每次累计违规积分A2分，每周累计不超过A8分。

情节严重，每次累计违规积分B4分，延长账期30天。

三、异常售后地址及信息 规则解读

1、规范的商家售后地址及信息是什么样的?

规范的商家地址应当保证每个商品的售后地址规范且真实，利于平台对商品信息进行规范，同时真实的售后地址可以减少消费者在消费过程中不必要的咨询量。

(1)售后地址/联系方式的准确性

商家在后台设置的售后地址的地址库应精确至四级地址，为用户退货时快递可配送的精确地址;

商家应根据商品具体情况，给售后地/联系方式不同的商品配置不同的售后地/联系方式;多仓退货的商品应按实际情况配置多个售后地/联系方式;

商家预留的联系方式应为商家真实使用并能联系的有效联系方式。

(2)售后地址/联系方式的真实有效

商家后台设置的售后地址应与真实发生售后时要求用户返回的售后地址一致;

商家预留的联系方式应当与真实发生售后时预留给用户的联系方式一致，且物流配送时能有效联系。

2、如何理解“情节轻微”、“情节一般”、“情节严重”?

情节轻微包含，售后地址无效或不一致，暂未对消费者造成实际影响，但经平台提醒后未整改的。

情节一般包含，售后地址无效或不一致，已对消费者造成实际影响的。

情节严重包含，商家恶意填写虚假地址或退回后拒收的，导致用户大量投诉的。

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