第一部分：如何生成定制商品?

商家登录后台，进入到商品编辑页，滑动页面至【服务与承诺】板块，可见新增的“是否定制”，此处选择“部分库存定制”即可生成定制商品;

注意：

1、选择“部分库存定制”的商品，日常售卖按照普通商品进行，相关售后履约均以编辑页设置内容为准;

2、普通商品请勿选择定制选项，避免消费者投诉;

第二部分：定制商品如何生成订单?

1、确认定制需求

开通“部分库存定制”功能的商品，消费者有定制需求时，可通过商聊界面的“邀请下单”入口，商品类型选择“定制商品”，设置发货时间，消费者确认后即可生成定制订单;

2、生成定制订单

消费者确认后即可生成定制订单，等待1小时后，订单列表才会出现“开始定制”入口，商家按要求上传凭证视频和凭证图片，并确认开始定制!

凭证上传完成后，订单进入【已确认开始定制状态】，此时订单会显示“查看定制凭证按钮”。

第三部分：定制商品售后场景如何处理?

场景1：定制订单暂未发货情况下，消费者申请退款

(1)若商品未生产或已生产的商品可二次销售，能支持退款，点击【同意退款】即可。

(2)若定制商品还未发货，但已经进入生产流程，且已生产的商品不可再次销售，无法支持退款诉求，选择【坚持驳回】按钮;

驳回退款前，建议先和消费者进行充分的沟通，了解清楚消费者申请退款的原因并和消费者进行耐心、详细的解释，点击【先沟通】的按钮，可进入沟通环节，系统已经默认好专属的话术，点击【提交】后，话术会自动发送给消费者……

(3)若已和消费者充分沟通完毕，并告知消费者无法支持退款诉求，点击【继续驳回】按钮，进入驳回页面：

此页面需要提交商品已经在制作的凭证，请商家拍摄消费者所需商品已经在生产的实际场景图片，图片务必清晰、全面，可从图片中明确识别出消费者所要求的商品确实已经在生产;凭证提交完毕后，点击【提交】按钮。

(4)所商品已经生产完毕，但还未来得及发货，商家在和消费者进行充分沟通后可选择【坚持发货】的按钮，对订单进行正常发货处理。

场景2：定制订单已发货情况下，消费者申请退款

(1)定制商品已经发货，消费者申请退款，在合理的情况下，若可以满足退款要求，点击【同意退款】即可。

(2)若无法满足消费者的退款要求，点击【坚持驳回】按钮，在驳回前建议和消费者进行耐心、充分的沟通，与消费者解释清晰无法支持退款的详实原因，此时商品物流及消费者和商家的沟通可能存在多种状态，商家可根据实际情况选择沟通缘由。

情况1：此时若商品在途，可选择【定制商品物流在途，与消费者协商】，系统默认推荐好的话术，然后和消费者进行友好沟通，耐心解释无法支持退款的详细缘由。

情况2：若商品已签收，但消费者对商品定制的数量、质量等存在疑问，且商家认可问题属实，可选择【与消费者协商退款金额】，系统默认推荐话术，双方具体沟通补偿金额。

情况3：若商品已签收，但消费者对定制商品的数量、质量等有疑问，且商家不认可消费者提出疑问，可选择【邀请消费者补充凭证】，系统默认推荐话术，双方进入举证环节。

情况4：若问题已经沟通完毕，双方已经友好达成一致，可选择【已与消费者协商并达成一致】,系统默认推荐好的话术。

情况5：若商品物流已签收，但消费者反馈实际没有拿到货，建议与消费者友好沟通，并联系物流确认问题发生的真实原因，此时可选择【消费者物流已签收但未拿到货】，系统默认推荐话术。

(3)在已和消费者进行充分沟通的前提下，若仍坚持驳回退款，可根据实际情况选择【因商品在途，与消费者协商】或【定制商品已签收，不支持无理由退款】进行驳回，驳回需要提交物流在途或已签收的物流凭证。

第四部分：定制商品异常订单如何申诉?

对于静默下单的订单，优先通过客服聊天窗口联系消费者，如无法联系到消费者，可通过“订单申诉”场景进行申诉，流程如下：

MMS端-店铺管理-订单申诉-异常单申诉

直达链接：https://mms.pinduoduo.com/orders/appeals/badOrder

请注意，务必详细描述背景及原因，说明无法与买家建联，买家未提供定制信息，以及对店铺的影响、诉求等。

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