1.哪些情况会触发商家工单?

目前发货、物流、商品问题等场景均已覆盖相关的商家工单流程，包括但不限于聊天、售后等服务渠道，例如：

1)当物流轨迹断更超过120小时(5天)时平台会下发工单，需按照工单流程主动查看快递情况并与消费者协商。

2)延迟发货超过三天未解决时平台会下发工单，需按照工单流程主动提供相应的凭证和说明。

2.在哪里可以查看现在是否有需要处理的工单

-Windows商家工作台-待办列表：

-Windows商家工作台-待办详情(展示与当前消费者相关的工单)

-Windows商家工作台-聊天窗口

-mms商家后台-工单管理：https://mms.pinduoduo.com/aftersales/work_order/list

-BAPP-工单管理

-BAPP-聊天

3.如何正确处理工单

1)在处理工单时请友善与消费者协商方案、依据事实情况处理工单，避免因为错选等原因导致后续工单流程无法进行，最终导致平台介入、处罚等。

2)对于有发送话术给消费者的工单，可以优先采纳推荐话术，如对话术进行修改后提示缺少必要信息，请参考提示来修改话术。

【例】Windows商家工作台-待办详情

3)对于有发送凭证图片要求的工单，请参考凭证示例图及提示来上传真实的凭证图片。

【例】Windows商家工作台-待办详情

4)工单具有时效性，需要商家在规定时间内完成工单

【例】BApp-工单管理

5)当工单的状态为【处理中】时，当前是在等待消费者或平台进行处理，这种情况下即使逾期了也不会对于商家产生影响，建议商家继续主动跟进服务。

【例】mms-工单管理

BAPP-工单管理-工单详情

6)为了帮助商家朋友提高处理效率，针对不同场景的商家工单，平台设计了大量监控机制，当符合条件时会自动更新、完结商家工单，不需要商家重复操作。

【例】mms-工单管理-工单详情

7)当发现工单给出的方案不匹配当前实际情况时，可以填写反馈问题完结工单并自行解决消费者问题。注意：请根据真实情况填写反馈，避免导致平台介入、额外赔付等处罚。

【例】mms-工单管理-工单详情

Windows商家工作台-待办详情

BApp-工单管理-工单详情

4.若没有正确处理工单会导致什么?

如果没有在规定时间内处理或没有根据实际情况处理工单，可能会导致平台介入、额外赔付等处罚。

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