拼多多商家在处理售后的时候，估计都有遇到过各种各样的拼多多售后问题吧，其中物流方面的问题更多了，消费者没有收到货、收货地址不一致，这些也可能是商家不小心导致的，如果过多消费者投诉售后问题的话，是很影响店铺的指标的，所以商家在遇到这些问题，需要好好安抚好消费者并给出解答，这样才能的解决售后的问题哦。

商家在遇到这些情况要怎么解答呢，如何给消费者解释呢?

消费者反馈未收到货，但物流轨迹显示已签收。

(一)收货地址与签收地址不一致

由于轨迹已经异常，若消费者要求退款/补发/赔偿，可优先满足消费者诉求，再与快递公司核实情况。

参考话术：

亲您好，抱歉给您带来不好的体验，物流轨迹确实出现了问题，您看是否仍旧要这个商品，是的话，这边替您补发呢

(二)收货地址与签收地址一致

1、安抚消费者，确认问题，并承诺如果物流异常，补寄或者退款都可支持到，并给消费者预期时间

参考话术：

亲您好，抱歉给您带来不好的体验，我们马上为您核实物流情况，若出现丢件情况，将为您办理退款/补寄，预计xx小时内给您反馈，请您耐心等待~

2、联系快递，核实物流真实情况

3、结合物流真实情况和消费者诉求，与消费者协商解决：

1)包裹已找到，且消费者诉求为要货

参考话术：

亲您好，抱歉给您带来不好的体验，我们已经联系了快递公司，现在已经找到了包裹。

您如果仍旧需要这个商品的话，您看什么时候方便收货，我跟快递员沟通让他给您送过去呢~

2)包裹已找到，且消费者诉求为退款 安排物流召回+退款

参考话术：

亲您好，抱歉给您带来不好的体验，我们已经联系了快递公司，现在已经找到了包裹。

您确认不需要这个商品的话，我这边安排快递召回啦~

3)包裹已丢失，且消费者诉求为要货/退款

参考话术：

亲您好，抱歉给您带来不好的体验，快递公司告知我们，包裹丢件了，我们给您补寄/退款呢。

4)包裹已丢失，且消费者要求补偿

消费者体验确实受损，耐心跟消费者沟通补偿问题，不要因为是物流问题，认为跟商家无关，就不耐烦地处理问题。

其实现在很多大一点的拼多多商家会有多个仓库，有些仓库是专门负责发货的，有些则只负责退货的收货，而拼多多店铺的地址肯定不可能填两个，所以一般只会填写发货的地址，就造成了发收地址不一致的情况。

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