“回复”包括您的回复或成功解决买家问题的自动回复。注：如果自动回复不能完全解决买家的问题，那么商家仍需要回复买家的问题。

聊天会话于客户发送消息时开始，如发送文本、图片、视频、表情符号、商品卡片或订单卡片等，至您或TikTokShop关闭会话时结束。如果出现以下情况，平台将结束聊天会话：

您超过72小时未回复。

如果您的买家超过6小时未回复。

如果已发送自动回复，并且您的买家在10分钟内未回复。

1、商家需要回复哪些类型的消息?

您应回复买家发送的所有消息，包括文本、贴纸、表情符号、照片以及订单/商品卡片。这适用于在日常、周末、节假日收到的消息。但是，如果您将店铺设置为“假期模式”，则该期间收到的消息不包括在24小时回复率的计算之中。

2、如何查看您的24小时回复率?

您可以在“卖家中心”的“店铺诊断”里查看您的24小时回复率。该数据每周计算一次，基于您在前7个日历日内的会话情况进行计算。

3、您的24小时回复率应当达到什么水平?您该如何提高它?

您需要将24小时回复率保持在85%或更高的水平，才能确保及时的客户服务。

您可以通过在24小时内回复买家消息，或在工作时间结束后使用自动回复来提高24小时回复率。了解关于如何提高24小时回复率的更多信息，

4、如果您的24小时回复率较低，将会如何?

平台将在每周一监控您的24小时回复率，并根据您在前一周的表现确定是否需要对您采取任何处罚措施。这适用于在当周收到5条或更多买家消息的卖家。以下是平台将采取的处罚措施：

如果24小时回复率低于90%，那么卖家将收到一张警告单。

如果24小时回复率低于85%，那么卖家将被处以1分违规分，并将收到一张违规单。

5、申诉

如果您认为平台对您发送的侵权通知或警告有误，那么您可以通过“卖家中心”发起工单/申诉，以进行申诉或提出争议。

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