1、商品问题

若交付的商品不符合销售合约规定，用户可选择以下原因，提交”退货/退款”申请：

商品与描述不符。

商品有缺陷或无法使用。

商品错发。

2、商品错发或货不对板

如果用户发现卖家发送的物品/商品：

商品外观不一致。

与商详页的描述不符。

不相关或商品规格不一致(颜色、外形、技术特性、品牌等不一致)

用户可选择“商品与描述不符”或“商品错发”提出“退货/退款”申请。请注意，TikTok Shop可能会要求用户在提交申请时提供相关的支持材料。

3、商品有缺陷

如果到货商品：

损坏或破损。

由于商品设计缺陷或存在安全隐患导致商品质量/性能差强人意(包括任何对用户商品使用或人身安全造成负面影响的商品问题)。

不符合商品用途。

用户可以选择“商品有缺陷或无法使用”提出“退货/退款”申请。请注意，TikTok Shop可能会要求用户在提交申请时提供相关的支持材料。

4、商品漏发

如果用户发现零部件或配件丢失，可以选择“商品或配件漏发”提出“退货/退款”申请。用户应在提交申请时提供相关的支持材料。

5、物流问题

物流问题导致的用户申请和询问包括包裹丢失、空箱、误送或损坏等情况。 如果用户在收货时遇到问题，可选择以下原因提交“退货/退款”申请：

没有收到包裹;

包裹损害。

卖家需遵守《TikTok Shop 国际订单履约规则》，妥当安排发货。但有一些物流问题是由物流商所导致的。

如果卖家认为物流问题是物流商所导致的，可在帮助中心(the Help Center)提交工单，向物流商提出索赔申请。需要注意的是，卖家有责任提供所有必要的支持材料。如果TikTok Shop通过卖家申请，赔偿款项将在五个工作日内(特殊情况下除外)返还卖家账户。

如果用户已经确认收货，则无法选择“没有收到包裹”提出“退货/退款”申请。这并不适用于卖家诱导欺骗用户确认收货的情况。

如果卖家认为用户滥用退货/退款功能，可在卖家中心选择“投诉 - 投诉用户”提交工单。

6、延迟妥投

延迟妥投可能是由卖家或物流商所导致的。与物流相关的延迟妥投问题基于“TikTok发货”和“卖家发货”解决方案有所不同。

TikTok发货：

如在规定时间的两倍内，物流商仍未妥投包裹，平台将进行调查，以确定问题是否由物流商所导致。

如果确定是物流商所导致的问题，平台将通知用户提出退款申请。在这种情况下，卖家需要向用户退款，TikTok Shop随后会要求物流商承担费用。

卖家发货：

如卖家选择的物流合作伙伴导致配送超时，我们鼓励卖家与用户协商，以妥善处理延迟妥投问题。

卖家必须遵守《TikTok Shop订单取消，退货和退款规则》，以确保商品准时交付。

7、没有收到包裹

如有以下情况发生，用户可以以“没有收到包裹”为理由提出退款申请：

没有收到包裹。

物流跟踪信息七天内没有更新。

TikTok shop会采取以下措施：

要求卖家提供相关材料，证明包裹已交付给正确的物流商。(请注意，卖家提供的支持性信息应展示商品数量，商品打包时商品的状态，包装封条及物流商的详细信息，如发货日期、时间和地点等)。

要求用户和物流商提供相关有效的证明材料，如快递面单、收据、照片或视频。

8、包裹破损

订单取消申请也可在以下情况发起：

包裹在运输过程中损坏或丢失。

包裹到达时封条破损或被撕除。

包裹污损、破损或有其他问题。

包裹空空如也。

如出现此类情况，卖家可要求物流商提供确凿证据，以证明包裹配送遵循相关章程且用户已经收货。

9、处理退款

卖家需在用户提出退货申请后48小时内答复并遵守用户所在地区的当地消费者法规。若用户依据当地消费者法规，提出有效投诉，卖方必须：

退款给用户，或

发送替换物品并负担相关费用。

10、纠纷处理

如因商品问题退货导致纠纷，卖家有责任:

准备并提交相关证明文件，以证实商品符合销售合约规定。

准备并提交必要的安全合规标准，包括但不限于证明商品真实性的文件及运输条款。

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