第一章概述

1.1为保护消费者、商家等的合法权益，促进良好营商环境发展，特制定本标准。

1.2本规则适用于入驻京东开放平台的图书品类商家。

第二章 违规定义

2.1监管投诉违规：考核周期内，商家在经营期间，产生监管投诉记录。

2.2交易纠纷率异常：考核周期内，因商家未妥善处理消费者服务请求，产生的交易纠纷, 并被京东判定为商责。

2.3售后服务体验不达标：商家在售后处理过程中，因处理售后不及时或消费者对售后处理结果不满意等带给消费者负面体验，导致差评的情况，主要考核指标为售后满意度。

第三章 处理措施

3.1监管投诉违规：若商家发生2.1中违规情形，3个月内累计2单，且万单投诉量大于1，京东有权视商家违规程度采取限售、清退等措施。

3.2交易纠纷率异常：若商家发生2.2中违规情形，3个月内累计超过3个纠纷单，且交易纠纷率大于0.05%，京东有权视商家违规程度采取限售、清退等措施。

3.3售后服务体验不达标：若商家发生2.3中违规情形，3个月累计超过3个售后评价单，且售后满意度低于80%，京东有权视商家违规程度采取限售、清退等措施。

3.4若商家对客户主张或京东处理结果进行申诉的，如有特殊情况，商家可提供相关证明等。

【备注】限权周期为1周，达成目标值解除限售。

附则

4.1京东开放平台商家的行为，发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日以后的，适用本规则。

4.2京东可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以公告的形式向商家公示。

4.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。

本规则尚无规定的，京东有权酌情处理。但京东对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。

4.4本规则于2023年11月30日修订，将于2023年12月7日生效。

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