发货问题纠纷处理判责标准(商家版)

第一章 发货问题管理规范

为了保障交易顺利完成，让消费者尽快收到商品，避免因为发货问题导致交易纠纷，商家在发货时应当遵守以下要求。

1.1发货时间

1.1.1消费者与商家就发货时间自行约定的，商家须在约定时间发货。

1.1.2消费者与商家就发货时间未约定的，商家须按《京东开放平台发货管理规则》规定的时间发货，但开放平台官方发起的促销活动及特定节假日，商家须按开放平台通知或公告规定的时间发货。

1.1.3预售、定制、大件、全球购商品以及采用厂商直送方式发货的商品，商家应当在商品详情页中对商品的生产周期及配送周期予以说明;如买卖双方另行约定发货时间的，以双方约定时间为准(以买卖双方最后一次约定的时间为准)。

1.1.4家用电器类商品预约配送要求：若消费者下单时在订单中备注了预约配送时间，商家应按消费者备注的时间进行发货，如商家无法按消费者备注的配送时间发货的，应主动联系消费者告知原因，并应与消费者就发货时间重新约定;若消费者下单时未在订单中备注预约配送时间的，商家应联系消费者约定配送时间。

1.1.5消费者下单后商家不得无故以商品缺货无法发出的理由拒绝为消费者发货。

1.1.6商家的发货时间以承运商系统内揽件记录的时间为准。

1.1.7若消费者在商家还未发货时已提交了退款申请，商家应在48小时内审核退款，如商家仍要继续发货的，应当先征得消费者的同意。若商家未经消费者的同意在消费者申请退款后强行发货的，消费者有权选择拒收，此时商家应当自行追回已经发出的商品，但消费者已经签收并且确认收货的除外。

1.2收货地址

商家应当按照消费者在订单中填写的收货地址进行发货，若消费者与商家另行约定修改收货地址的，应按约定修改的地址进行发货。如果商品需要消费者到指定的地点自提的(如物流公司自提的情况)，商家应在商品详情页描述告知消费者收货方式，同时也应当在发货之前通过咚咚、电话或短信方式通知消费者并征得消费者的同意。

1.3发货物流

1.3.1如商家和消费者约定了特定的承运人(如物流公司等)配送，商家应当选择约定承运人进行配送;否则消费者有权选择拒收商品，相应损失由商家承担。

1.3.2如商品发出后物流信息停滞不更新(除揽件信息外，已有超过一条物流信息更新，收货信息除外)，商家应积极协助消费者查询物流信息停滞原因及商品下落(如快递公司物流系统故障等)。

第二章 发货问题的举证责任

2.1买卖双方就发货问题申请京东介入后，京东将依据承运人系统内的揽件记录的信息判定商家是否按本规范发货要求进行发货。如商家有异议的，可向京东提供加盖承运人公章的证明(可证实商家实际的发货时间未违约)或与消费者约定发货时间的咚咚聊天记录等凭证，以便京东处理。

2.2如消费者表示没有收到商品但商家表示消费者已收到商品的，商家应向京东提供相应的发货凭证(如物流公司发货单)及消费者已签收的凭证(买家本人签收底单或买家授权第三方签收的加盖物流公司公章的证明等)，以便核实。

2.3如商家表示其按照与消费者约定的发货方式发货的，商家应提供与消费者约定发货方式的咚咚聊天记录等，以便核实。

2.4如商家表示消费者订单填写的收货地址错误或不详细导致商品未按京东发货要求发货的，商家应提供消费者提供的地址信息有误的证明，包括但不限于与消费者沟通记录、商品已返回的物流信息等，以便核实。

第三章 发货问题的判责及处理

若买卖双方就如上发货问题产生纠纷，申请京东介入的，京东将根据本规范内容进行判定，如商家违反发货要求或举证内容无效，将判定商家责任，并按如下原则处理：

3.1商家未在约定或规定的时间内给消费者发送商品，损害消费者权益的(标错类事件涉及的商品除外)，京东介入将判定商家延迟发货。

3.2家用电器类目商家如未能在消费者备注预约发货时间内发货，或商家明知无法按消费者备注发货时间发货但未联系消费者告知原因的，京东介入将判定商家延迟发货。

3.3如商家发货少件丢件导致消费者要求商家补发的，京东将判定商家订单延迟发货。

3.4因商品无货无法发出，消费者不同意取消订单仍要求发货的，商家应在自京东判责时起24小时内为消费者发货并提供发货快递单号。

3.5如商家违反了发货管理规范发货要求，导致消费者没有收到商品、拒签商品或者签收商品后退回的，经京东判定为商家责任的，消费者可申请退款，商家应根据消费者退款申请进行退款。

3.6消费者因商品发货后物流信息停滞不更新问题发起投诉，如商家无法提供商品下落或停滞原因的，京东将判定商家责任，消费者可申请退款，商家应根据消费者退款申请进行退款处理。

3.7如商家违反本规范1.2.1导致买家投诉，京东判定为商家责任后，商家应在24小时内协助消费者转送商品至消费者地址，由此产生的运费由商家自行承担。

3.8若消费者因商家违反本规范发货要求提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。

第四章 附则

4.1京东开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。

4.2京东可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。

4.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本标准已有规定的，适用于本标准。本标准尚无规定的，京东有权酌情处理。但京东对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。

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